Los apasionados del marketing digital estáis de suerte, y ya no sólo por ser casi adictos a un tema que da para grandes debates y conversaciones profundas, ni siquiera por la gran prospección laboral del sector; sino, y sobre todo, por la constante actualización de sus términos y contenidos de valor. Hoy hablaremos sobre la omnicanalidad y sus ventajas. No te lo pierdas, en serio, palabra que es más que interesante y le sacarás provecho al tema. ¡Vamos allá!

 

¿Qué es la omnicanalidad?

La omnicanalidad es un modelo de comunicación utilizado por las empresas para mejorar la experiencia de sus clientes, permitiéndoles estar en contacto constante con la empresa a través de múltiples canales al mismo tiempo. Tiene aplicaciones a diferentes sectores como los servicios financieros, el comercio minorista y las industrias de telecomunicaciones.

 

Canales de interacción con el cliente

• Ubicaciones físicas
• Páginas web
• Redes sociales
• Chat en vivo
• Aplicaciones móviles
• Comunicación telefónica

Podríamos afirmar que el sistema omnicanal ha superado al multicanal específicamente en centros de atención al cliente. Estas empresas han agregado un número creciente de canales, desde los que los clientes pueden interactuar con el negocio, incluyendo correo electrónico, chat, SMS y medios sociales. Ofreciendo a los clientes la misma experiencia en todos los canales, al mismo tiempo que proporcionan a los agentes de atención al cliente una interfaz más sencilla y una mayor información.

Las empresas que ya utilizan este sistema omnicanal afirman que un cliente valora la capacidad de estar en contacto constante con una empresa a través de múltiples vías al mismo tiempo.

 

Todos somos conscientes de que la atención personalizada a los clientes es un valor fundamental dentro de las empresas, y nosotros mismos como clientes en distintos ámbitos nos sentimos mucho más arropados, valorados y mejor tratados cuando la atención es personalizada y de confianza, ¿cierto?

La solución del omnicanal parte de unificar todos los canales y convertirlos en uno solo, es decir, que escribas desde la plataforma que escribas a una empresa, esta lo recibirá en su departamento de atención al cliente.

La estrategia omnicanal es el “conjunto de herramientas que una empresa utiliza para llegar a sus clientes” y cómo las aprovecha para dinamizar el trato con los mismos. En ella, el cliente es el centro y cobra vital importancia, por lo que se vuelve especialmente importante recopilar información sobre los mismos a través de todos los canales disponibles.

 

¿Por qué implantar una estrategia omnicanal?

Los expertos en marketing digital y ventas afirman que una estrategia omnicanal reportará muchos beneficios a la empresa. Destacan la posibilidad de asegurar las interacciones de los consumidores, independientemente del canal por el que estos contacten; aportar a los clientes la visión de que la empresa está enfocada en dar una experiencia de cliente homogénea y única; además, aplicar la omnicanalidad significará también la difusión de un mensaje coherente y consciente de la marca, más allá del canal de comunicación empleado.

 

Fidelizar clientes

Los clientes, y como clientes damos fe de ello, buscan una experiencia única y personalizada, pero que sea coherente y unificada en cuanto a mensaje de marca.

Cuando una empresa decide emplear distintos canales, el resultado que se consigue es una interacción más personalizada. Esto ayudará a mejorar la percepción del consumidor hacia la marca, y a fidelizar al cliente al ver este resueltos sus problemas y dudas a través de cualquier plataforma.

Recopilación de datos

La principal idea de una estrategia omnicanal es que un negocio sea capaz de rastrear a sus clientes utilizando múltiples canales, mientras el equipo recopila datos de valor para ofrecerles un servicio de calidad.

De este modo la compañía entenderá mejor las necesidades de tus usuarios y sus preferencias, implantando estrategias de venta cruzada y relacionada, así como acciones específicas adecuadas a cada cliente en el mejor momento.

Aumento de las ventas

Si conocemos mejor a los clientes y nos adaptamos a sus necesidades, podremos detectar las oportunidades de venta.

La omnicanalidad permite a las organizaciones una visión completa de todos sus canales de comunicación para optimizarlos y llevarlos hacia la excelencia.

¿Qué decisión tomar?

Con la omnicanalidad una empresa puede disponer de los datos centralizados y establecerá patrones, detectará tendencias, podrá predecir y captar mejor las oportunidades de negocio y obtener un mayor margen de actuación ante ciertos problemas que puedan surgir.

Más eficacia

Gracias al sistema omnicanal toda la información está disponible a solo un clic, para consultar en cualquier momento y lugar los productos disponibles, las ofertas de cada día, los precios, etc. La consecuencia es un perfecto control del stock a tiempo real, resolviendo las dudas de cada cliente en el momento de la visita, generando la mayor eficacia e independencia de la fuerza de ventas de una empresa.

Para desarrollar una estrategia omnicanal e implementar procesos de marketing omnicanal lo primero es implantar un CRM e integrarlo con el ERP de la compañía. Esto te permitirá obtener conocimiento de tus clientes y usuarios, de tus productos y de tus ventas.

 

Ventajas de la omnicanalidad

Vamos a detenernos ahora en las ventajas del marketing a través de múltiples canales.

Construir puentes de comunicación estables

El objetivo primordial del omnicanal es mejorar la relación con el cliente independientemente del canal utilizado.

Ofrecer una experiencia de usuario única

El cliente tiene la posibilidad de iniciar una acción en un dispositivo y continuarla o completarla en otro, lo que supone flexibilidad, comodidad y usabilidad, además de la reducción del tiempo en la espera.

Conocer más y mejor al cliente

Gracias al sistema omnicanal la empresa puede conocer y obtener mayor información acerca del comportamiento de nuestros clientes, saber sus necesidades, qué quieren y cómo lo quieren, los canales más efectivos y concurridos; estos datos permitirán ofrecer ofertas personalizadas.

Queremos clientes fieles

Al utilizar varios canales, la percepción del cliente mejora y siente que sus necesidades fueron satisfechas, creando fidelidad hacia la marca.

Mejorar la presencia online de la marca

La empresa al tener presencia en los distintos canales de comunicación integrados, hace que aumente la visibilidad de la misma en la red.

Incrementar las ventas

La visibilidad que supone para la empresa tener presencia en varios canales ofrece mayor oportunidades de ofrecer promociones y en tal sentido aumentar las ventas.

Aumentar el ROI

La interacción, la inmediatez y la experiencia de usuario será determinante en el retorno de la inversión. Al disponer de distintos canales de comunicación aumenta el tráfico y por los tanto existe mayor posibilidad de ventas.

Reducir la tasa de cancelación de clientes

Al ofrecer un mismo mensaje en los diferentes canales, otorgando la flexibilidad de poder iniciar una acción en un canal y continuarla en otro, evita que un usuario cancele o abandone; de allí la importancia de conocer bien al cliente, ya que estos datos permitirán diseñar estrategias de marketing que se adapten de una manera u otra a las comunicaciones en los distintos canales.

Marketing multicanal es una práctica del mercadeo donde la interacción entre marca y usuario sucede en distintos canales de comunicación, sean digitales o análogos. Una estrategia de marketing multicanal usa canales de distinta naturaleza para aumentar las oportunidades de interactuar con el comprador

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